Las marcas en redes sociales

El 30 por ciento de los usuarios que utilizan las redes sociales, recuerdan la publicidad que ven, el 52 por ciento se hacen seguidores de alguna marca y el 46 por ciento habla favorablemente de ellas.

Las empresas que usan Social Media sobrepasan a la competencia en ingresos y beneficios. Por ejemplo, el caso Dell, es una de las marcas con más seguidores en Twitter y gracias a esta red ganó en 2 años 6.5 millones de dólares.

El uso político no se queda atrás, pues el 67 por ciento de la recaudación de obama fue online, 7 millones de amigos siguen su agenda en Facebook y 3 millones lo siguen en Twitter. Y en datos generales, 300 mil marcas ya hablan con sus fans en Facebook.

¿Son las redes sociales una moda, una tendencia o una revolución? nadie tiene la respuesta pero no hacer nada, puede resultar caro, hacer algo es barato.
Implementar un buen Social Media Plan nos va a permitir disminuir los costos, impactar, crear identidad y fortalecer nuestra marca. Es importante destinar, o tener a alguien encargado de desarrollar las estrategias de Marketing Interactivo, nos encontramos en plena evolución y toca definir muchos procesos, tareas y cargos, entre ellos se encuentra una nueva figura, el Community Manager (CM). Esta figura resulta hoy día imprescindible en las organizaciones, pues es quien actúa de nexo entre la empresa y los consumidores.

Dado que Internet se erige como una plataforma donde los usuarios se comunican y hablan de las marcas, también debería serlo de las empresas que les ofrecen productos y servicios. Y si hay alguien que en la actualidad actúe como elemento de unión entre la compañía y los consumidores, éste es el Community Manager. Como lo mencioné en mi artículo en el número pasado de Decisión empresarial, un CM no es el chico de Facebook, ni de
Twitter; tampoco es el webmaster o el que redacta las notas de prensa. Así que trataremos de definir esta nueva figura para una correcta implementación.

Dado que es un puesto novedoso y que todavía no existe una formación específica, para la selección habrá que valorar tres vértices: aptitudes técnicas (conocimiento sectorial, de marketing, publicidad, comunicación), habilidades sociales (buen conversador, asertivo, agitador, moderador) y actitudes (útil, abierto, accesible).

Se me ocurren implicaciones importantísimas en el trabajo de un Community Manager entre las que se encuentran:

• Publicidad y Marketing
• Comunicación y RRPP
• Gestión de marca
• Gestión comercial
• Desarrollo de negocio
• Captación de oportunidades
• Creativo
• Consultor estratégico
• Desarrollador de plan de negocio
• Gestor de comunidades
• Gestor de relación con clientes
• Gestor de contactos
• Desarrollador de producto

En la creación de una marca, las comunidades virtuales tienen un papel muy importante (lo están empezando a tener). Un Community Manager se relaciona directamente con el cliente y busca opciones, oportunidades, interactúa, etc. el objetivo es crear identidad.

El Community Manager:

• Crea relaciones
• Establece compromisos
• Anuncia comunicados
• Plantea alternativas

Todo esto basado en el conocimiento del cliente.
Para ello su trabajo diario consistirá en:
• Interrogar a los miembros
• Parafrasearlos para comprobar que los ha entendido
• Sacar conclusiones a través del reconocimiento inverso
• explicar los puntos de vista de la empresa para recibir
feedback.
• Conversar con las comunidades.

Como principios básicos de su puesto de trabajo se establecerán tanto la defensa de los usuarios de cara a la empresa, como la defensa de la empresa de cara a los usuarios, así como ser vehículo de comunicación entre ambas.

Su participación activa en las redes sociales también incluye actualizaciones, promoción de acontecimientos, participación en cuestiones de interés; respondiendo de forma creativa y acertada a los usuarios que participan en los blogs, grupos, redes, foros, notas, etc.

La función de esta figura, puede confundir de primer impacto a cualquier interesado en su implementación. Quiero mencionar el caso del director de una empresa a la cual estaba asesorando, y que después de escuchar estas largas listas, me expresaba su interés y sus dudas, preguntándome: entonces, ¿en dónde coloco a mi Community Manager?, ¿en el departamento de Mercadotecnia, Ventas? o ¿dónde? el CM es un área o cargo independiente a otros departamentos; sin embargo la relación y comunicación para los desarrollos publicitarios, metas y objetivos comerciales se pueden dar con el área de Mercadotecnia, el CM debe reunirse regularmente con el departamento de Ventas, Marketing, Contabilidad, recursos Humanos, Dirección y Mantenimiento. Tiene que ser consciente de que trabaja en una empresa y debe comunicar y reflejar su espíritu. Y hay objetivos comunes que todos deben mostrar en su actividad.

Por otra parte, es posible contratar los servicios de esta figura a través de agencias de publicidad. La principal función del CM desde el punto de vista de una agencia se basa en ayudar a varias marcas a ver la importancia de comunicarse directamente con sus consumidores.

Un Community Manager será imprescindible para todas
Aquellas empresas que entiendan que los consumidores han cambiado tanto su percepción de consumo como el de las propias empresas, y que deben utilizar Internet para llegar a ellos y mejorar en función del feedback recopilado.
Incorporar un CM a nuestras filas, nos brindará diferentes ventajas, para ello tendremos que armar un equipo de trabajo que se adapte a las tendencias mundiales.

No es Comunicar, sino hacer Comunidad nuestro país no es la excepción, nos encontramos en un cambio digital con importantes resultados. Las acciones y decisiones a tomar por nuestra parte deberán comprender y permanecer a bordo de las naves digitales. Las tecnologías sociales se están presentando como desarrollos y verdaderas soluciones a nuestras necesidades, no solo de mercadotecnia y ventas; sino como un instrumento que está rescatando la comunicación efectiva con nuestros usuarios y comunidades.

Y bien, ¿Mi CM debe ser un mercadólogo, comunicólogo, periodista o alguien de sistemas? no necesariamente, pues en realidad es una especie de híbrido, un multitasker con diferentes funciones, aptitudes y actitudes que cuenta con una formación
Multidisciplinaria es de suma importancia seleccionar a la persona indicada fomentando la actualización y capacitación continua. Pues de eso depende la evolución de su marca.

Internet ha supuesto un cambio rotundo en la comunicación de las personas: una ventana abierta al mundo donde la gente habla, se divierte, se informa, compra, vende; incluso se exhibe.
Pero donde reina un espíritu colaborativo, fruto de una inteligencia colectiva.
Considere un CM en sus filas, no se arrepentirá. Finalmente el
Community Manager es una figura eficaz día a día que promete abatir costos y una productividad sin límites.

Revista: Decisión Empresarial